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EC業界のカスタマーサポートで顧客満足度を上げるには？今知りたい最新トレンドと成功事例

更新日：2月16日


「問い合わせの対応が遅いとクレームが増える…」「カスタマーサポートの負担が大きく、業務効率が上がらない…」そんな悩みを抱えていませんか？

本記事では、EC業界におけるカスタマーサポートの課題を明確にし、AIチャットボットやオムニチャネル戦略を活用した顧客満足度向上の施策を解説します。

この記事を読むことで、顧客対応の効率化と満足度向上を同時に実現する方法が分かります。サポート品質を向上させ、リピーターを増やしたい方は、ぜひ最後までお読みください。


なぜECにおけるカスタマーサポートが重要なのか


EC（電子商取引）業界においてカスタマーサポートは、お店で言えば「接客」にあたる重要な役割です。実店舗と違い、ECサイトでは顧客が商品を手に取ったり店員に直接質問したりできないため、購入前後の不安や疑問を解消するサポート体制が欠かせません。

優れたカスタマーサポートは顧客満足度を高め、結果的にそのECサイトへの信頼や愛着（ロイヤリティ）を生み出します​。満足したお客様はリピーター（リピート購入者）になりやすく、継続的な利用や追加購入によって売上向上につながるのです​。


一方で、サポート対応に不満を感じた顧客はどうなるでしょうか。実は不満を持った顧客のうち、わざわざ企業側にクレームを伝える人は26人に1人に過ぎず、残りの25人は何も言わず離れていくというデータがあります​。

つまり、企業側が気付かないところで多くの顧客を失ってしまう可能性があるのです。このようにEC業界ではカスタマーサポートの質がそのまま顧客の離反防止やロイヤルティ向上に直結しており、顧客満足度を制するものがECを制すると言っても過言ではありません。


現状の課題とデータ


では、具体的にECにおけるカスタマーサポートにはどんな課題があるのでしょうか。ここでは主要な課題をデータとともに見てみます。


迅速な対応への高い期待

現代の顧客はかつてないスピードでの対応を求めています。オンラインで24時間買い物ができる時代、サポートにも即時性が期待されています。顧客の約90%が「問い合わせにはできるだけ早急（できれば即時）の回答を求めている」との調査結果もあり​、対応の遅さはそれだけで大きな不満要因になりえます。

日本のアンケートでも、問い合わせ後「1時間以内」に返事があると約半数の人が「対応が早い」と感じる一方、1時間を超えるとそう感じる人は34.4%にまで減少することが分かっています​。また、メールやお問い合わせフォーム経由の場合、「24時間以内」に返答がないと我慢の限界だと答えた人が70.5%にも達しました​。これらの数字からも、迅速な対応が顧客満足のカギであることがうかがえます。


しかし現状、全ての企業がその期待に応えられているわけではありません。問い合わせが集中すると対応が追いつかず、顧客をお待たせしてしまうケースも少なくありません。そもそもコールセンターやサポート要員の人手不足は慢性的な課題で、「顧客からの全ての問い合わせに迅速対応するのが難しい」というジレンマを抱える企業も多いのが実情です​。

その結果、対応の遅れ以外にも「問い合わせのたらい回し」や「何度も同じ説明をさせられる」といった顧客不満につながる事態が起こりがちです。実際、72%の顧客が「カスタマーサービスに同じ説明を繰り返さなければならないこと」に不満を感じるというデータもあります​。さらに対応中に顧客をお待たせしてしまうと、イライラしてしまいクレームに発展するケースも考えられます。

このように、「迅速で的確なサポートが求められている一方で、現場では人的リソースや対応プロセスに課題を抱えている」というのが、多くのEC企業の現状と言えるでしょう。


自己解決を望む顧客の増加

実は、お客様の多くはできれば問い合わせをせず自分で問題を解決したいと考えています。Salesforceの調査によれば、顧客の69%が「可能な限り自分で問題を解決したい」と感じているそうです。

そのため、FAQページやヘルプセンターが充実していないと不満につながりやすく、問い合わせ件数も増えてしまいます。自己解決できる環境を用意しておくことが求められています。


チャネル（窓口）の多様化への対応

昔は電話が主な問い合わせ手段でしたが、現在はメール、チャット、SNSなど顧客が使うチャネルは多岐にわたります。

企業側はオムニチャネルで一貫した対応を提供する必要があります。しかしチャネルごとに対応が分断されていると、サポートの品質やスピードにムラが出るのが課題です。

例えばJ.D.パワーの調査では、高年齢層の51%が電話サポートを利用する一方、若年層ではオンラインのFAQなどの利用が合計で7割を超えており、世代によって好むサポート手段が大きく異なります。

このように顧客層ごとに異なるニーズに対応し、どの窓口から問い合わせを受けてもスムーズに解決できる体制づくりが求められています。


課題を解決するためのベストプラクティス


上で挙げた課題に対して、EC企業はどのように対応すれば良いのでしょうか。ここからは、顧客満足度を高めるための主な解決策とベストプラクティスを紹介します。


AIチャットボットの活用

問い合わせ対応を効率化しつつ顧客を待たせないために、AIチャットボットの活用は非常に有効です。よくある質問であればチャットボットが即座に回答し、深夜やスタッフが手薄な時間帯でも顧客を待たせずに対応できます。

実際、2021年にはカスタマーサービスのやり取りの85%が何らかのAI技術によって処理されたというデータもあります。

チャットボットは簡単な問い合わせを自動処理することでスタッフの負担を減らし、人手が必要な複雑な案件に集中できるようにしてくれます。

また、チャットボットを含むライブチャットは顧客から高い評価を得ている手段でもあります。

ある調査によれば、消費者の73%が企業とのやり取りで「オンラインチャット」が最も満足できるサポート手段だと感じているそうです。


素早く気軽に質問できるチャットサポートは、メールや電話よりも顧客満足度が高い傾向があります。

もちろんAIだけで全ての問題を解決できるわけではないので、チャットボットでよくある対応をしつつ、必要に応じて人間のオペレーターへエスカレーションする体制が理想です。

AIと人のハイブリッドでサポート品質を維持しながら効率化を図りましょう。


オムニチャネル対応で一貫したサービスを提供

顧客がどのチャネル（問い合わせ手段）を利用してもスムーズに問題解決できるよう、オムニチャネル対応を整えることも重要です。

メール、電話、チャット、SNSなど窓口が分かれていても、顧客から見ればすべて「問い合わせ」です。過去のやり取りや購入履歴が社内で共有されていれば、「一から状況を説明し直す」といった手間を顧客にかけずに済みます。その結果、「話が通じない」「たらい回しにされた」といった不満を防ぎ、顧客満足度の向上につながります。

オムニチャネルを実現するには、問い合わせ管理システムの導入や社内ルールの整備が不可欠です。

例えば電話対応の内容をCRM（顧客管理システム）に記録し、それをチャットサポートやメール対応の担当者とも共有する、といった仕組みを作ります。

これにより、どの窓口から問い合わせが来ても一貫した情報と対応を提供できます。また、SNS経由の問い合わせが増えている場合には専用のソーシャルリスニングツールを導入するなど、チャネル特性に合わせた対策も検討しましょう。

オムニチャネル対応によって「どこに問い合わせてもちゃんと助けてくれる」という安心感を与えることが、顧客のロイヤルティ向上に繋がります。


FAQの最適化（セルフサービスの強化）

顧客が自己解決できる環境を用意することも大切です。その中心となるのがFAQページの充実です。商品情報、使い方、トラブルシューティングなど、よくある質問への回答を分かりやすくまとめてサイト上に用意しておきましょう。

問い合わせ前にまずFAQをチェックするお客様は多く、そこできちんと疑問が解消できれば問い合わせ自体が発生しなくなります。

FAQを整備する際は、最新の情報にアップデートし続けることがポイントです。新商品が出たらその説明を追加し、過去に問い合わせが多かった問題はQ&A形式で掲載します。

例えば「注文した商品が届かない時は？」といった質問を想定し、手順をステップごとに案内すると効果的です。また、FAQページは検索しやすい構造にすることも重要です。カテゴリー分けやキーワード検索機能を用意し、ユーザーが欲しい答えにたどり着きやすく工夫しましょう。

最近では、チャットボットと連携してFAQから回答を自動表示する仕組みも普及してきています。質問を入力すると関連するFAQ項目をチャットボットが提示し、自己解決を促すというものです。このようにテクノロジーも活用しながら、まずは基本となるFAQコンテンツをしっかり整備することがカスタマーサポート改善の土台になります。

セルフサービスを強化して「聞かなくても解決できる」環境を作れば、顧客満足度の向上と問い合わせ対応コストの削減の両方に効果が期待できます。



成功事例から学ぶカスタマーサポート


実際に優れたカスタマーサポートによって顧客満足度を高め、ビジネスの成功につなげている企業もあります。中でも Amazon と Zappos の事例は、カスタマーサポートの重要性を物語る象徴的な例としてよく知られています。それぞれ具体的に見てみましょう。


Amazon（アマゾン）：顧客第一主義の徹底

世界最大級のEC企業Amazonは、「地球上で最もお客様を大切にする企業になる」ことを理念に掲げ、顧客への徹底したフォーカス（カスタマーオブセッション）を経営の柱としています​。創業者ジェフ・ベゾス氏は、会議の席に常に1つの空席を設けてそれを「顧客の椅子」とみなし、議論の際に「ここに顧客が座っているとしたらどう感じるか」を考えさせる工夫をしていたことで有名です​。

このように企業文化としてトップから現場に至るまで顧客中心主義が浸透していることが、Amazonのサポート品質にも表れています。


具体的なサービス面でも、Amazonは24時間365日のサポート体制やスムーズな返品・返金プロセスを整備し、ユーザーが安心して買い物できる環境を作り上げています。例えば、商品に不具合があった際に返品不要で返金対応が行われるケースもあり、煩雑な手続きを極力排除する「カスタマーエフォートの最小化」に努めています。（出典：AP通信）その結果、顧客満足度調査においてAmazonは常にトップクラスの評価を得ています。米国の顧客満足度指数（ACSI）の最新調査（2023年）では、Amazonがオンライン小売分野でサービス品質など複数項目で第1位にランクされました​。

また、別の顧客体験調査でもAmazonは25社中で顧客満足度およびNPS（ネットプロモータースコア）で首位となっています​。


これらの評価は、Amazonが日々顧客の声に耳を傾け、期待を上回る対応を提供し続けていることの証と言えるでしょう。実際、Amazonプライムによる迅速配送や充実したカスタマーレビュー機能、問題発生時の迅速な補償対応など、「顧客の利便性と安心感」を最優先した取り組みが顧客ロイヤルティの高さにつながっています。


Zappos（ザッポス）：感動を生むホスピタリティ精神



アパレルEC企業のZappos（ザッポス、現在はAmazon傘下）は、その「WOWを届ける」カスタマーサービスで伝説的なエピソードを数多く生み出してきました。創業者トニー・シェイ氏は「Zapposは靴を売る会社ではなく、カスタマーサービスの会社である」と公言し、顧客対応そのものを自社の最重要プロダクトと位置付けていました​。

その理念のもと、Zapposでは従来型のコールセンター指標（通話時間や件数）よりも、顧客との関係構築や満足度（NPS＝ネットプロモータースコアなど）を重視した評価体系を採っています​。

担当者はマニュアルに縛られず顧客一人ひとりに寄り添った自由な対応が許されており、「顧客を喜ばせるためなら時間や労力を惜しまない」という文化が社内に根付いています。


その象徴的な例の一つが長時間の電話対応です。Zapposでは通話時間の上限を設けず、必要であれば雑談にもとことん付き合います。実際、ある顧客との電話がなんと10時間29分に及んだという記録的な事例も報告されています​。


驚くべきことにこの時、電話の内容は商品のクレームではなくラスベガス周辺の暮らしについての世間話で、最後にはそのお客様が雑談の末にUGGのブーツを購入して通話を終えたそうです​。

Zapposのカスタマーサービス担当者は「人によってはただ電話して話をしたいだけのこともあります...。私たちは決して急かしたりせず、お客様の助けになりたいだけです」と語っており​、顧客が求める限りとことん寄り添う姿勢が伺えます。


また、Zapposは顧客への思いやりあふれるサプライズ対応でも知られています。その代表例として、ある女性客が返品予定だった靴を亡くなった母親の看病などで返送できずにいたところ、事情を知ったZapposは返品の送料を負担して集荷を手配し、さらに後日その女性にお悔やみの花束を届けたというエピソードがあります​。

届いた花かごに添えられた「ご冥福をお祈りします」というZapposからのメッセージカードを見て、女性は感激のあまり涙がこぼれたといいます​。

他にも、「誤配送された靴を返品しようとした顧客に対し、『その靴は寄付してください』と言って正しい商品を即日再送した」、「病気の母の足に合う靴を探して大量注文した顧客に対し、合わなかった靴の返品手続きを手助けした上で快気祝いの花束を送った」など枚挙に暇がありません​。

これらの温かく機転の利いた対応がSNSや口コミで広がり、「Zapposなら安心だし心が温まる」と熱烈なファンを生み出しているのです。


Zapposの事例から学べるのは、数値では測れないレベルで徹底した顧客中心主義がいかにブランド価値を高めるかということです。同社は顧客対応をコストではなくマーケティング投資と捉え、「顧客一人ひとりとの絆づくり」に注力しました。その結果、生涯顧客や熱心な紹介者を多数獲得し、新規広告費に頼らずとも事業成長を遂げています。Zapposほど極端ではなくとも、EC事業者にとって顧客の期待を超えるサービス提供は競争優位の源泉となるでしょう。


まとめ：今すぐできるアクション


EC業界におけるカスタマーサポートは、顧客満足度と企業の成長を左右する重要な要素です。幸い、小さな改善の積み重ねでサポート体験は大きく向上させることができます。最後に、今日から取り組めるアクションをいくつかピックアップしてみました。

  1. 現状のサポート体制をチェック: 自社の問い合わせ対応状況を振り返りましょう。平均返信時間や一次回答率、顧客から寄せられた不満の内容などをデータで把握します。現状を正しく理解することが改善への第一歩です。

  2. FAQページの充実: よくある質問への回答を分かりやすくまとめ、サイト内で見つけやすいように配置しましょう。既存のFAQがある場合も、最新情報にアップデートされているか定期的に確認します。FAQが充実すれば、顧客自身が問題を解決できる場面が増え、問い合わせ対応の負担も減ります。

  3. AIチャットボットの導入: 繰り返し寄せられる質問や夜間の問い合わせ対応には、AIチャットボットの導入を検討しましょう。まずは簡単なシナリオからテスト導入し、回答精度や顧客の反応を見ながら改善します。チャットボットは24時間対応の窓口となり、顧客満足度向上に貢献してくれます。

  4. オムニチャネル化の推進: 複数の問い合わせチャネルを一元管理できるよう、ツールや運用ルールを整備しましょう。例えば、メール・電話・チャットの履歴を統合管理できるシステムを導入し、どの窓口からでも過去の経緯が分かるようにします。統合されたプラットフォーム上で対応することで、常に一貫性のある対応が可能になります。

  5. スタッフ教育と権限付与: サポート担当のスタッフが顧客に寄り添った柔軟な対応ができるように、定期的な教育や情報共有を行いましょう。マニュアル外のケースでも現場の判断で適切に対応できる裁量を持たせることも大切です。現場の創意工夫を促すことで、Zapposのような“神対応”が生まれる土壌を育むことができます。

顧客からの信頼は一朝一夕には築けませんが、地道な改善を積み重ねることで確実に高まっていきます。まずはできるところから一つずつ取り組んでみましょう。質の高いカスタマーサポートは必ずや顧客満足度の向上とビジネスの成長につながるはずです。

 

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